Customer Experience, czyli jak cię widzą, tak cię piszą

Customer Experience – co to jest i jak się go mierzy?

W dobie nieograniczonej dostępności do towarów i usług, gdzie ich jakość coraz częściej jest porównywalna, przedsiębiorcy muszą postawić na kształtowanie u klientów pozytywnych doświadczeń w zetknięciu z firmą. To podstawa budowania silnej pozycji na rynku i kształtowania marki. To, co klient myśli o danej firmie i jak ją odbiera ma kluczowe znaczenie dla budowania relacji. Jeżeli odczucia są pozytywne, istnieje duże prawdopodobieństwo, że zyskamy stałego klienta. Co więcej, konsumenci, którzy na każdym etapie interakcji z firmą odbierają ją pozytywnie będą zdecydowanie bardziej skłonni do tego, by polecać ją swoim bliskim. Co to jest Customer Experience (CX), dlaczego jest takie ważne i jak można na nie wpływać?

Doświadczenia klienta to pojęcie znacznie szersze niż sama obsługa. Na Customer Experience składa się wiele istotnych czynników, wśród których wyróżnić można między innymi pierwsze zetknięcie się z firmą, zakup towaru lub usługi, kontakt z obsługą czy nawet odstąpienie od umowy. Jest to więc cały proces i suma interakcji na linii klient-firma. Warto zdawać sobie sprawę, że postrzeganie odbywa się na trzech płaszczyznach. Pierwszą z nich jest postrzeganie na płaszczyźnie poznawczej. Odnosi się ona do konkretnych informacji i danych takich jak cena, czas dostawy czy okres na złożenie reklamacji. Kolejna z płaszczyzn - behawioralna, odnosi się do zachowań klienta. Ostatnim, lecz nie mniej ważnym, elementem postrzegania jest strona emocjonalna. To właśnie emocje mają ogromny wpływ na to, czy kolejny raz skorzystamy z oferty danej firmy.

Ze względu na to, że doświadczenie konsumenta budowane jest poprzez szereg różnych interakcji, często mówi się o tak zwanej podróży klienta (ustomer Journey) przez punkty zetknięcia się z daną marką. Zaczynając od materiałów promocyjnych, zakupu, poprzez kontakt posprzedażowy, aż po reklamacje. Droga ta jest długa, a przedsiębiorca zadbać musi o każdy najmniejszy szczegół, ze względu na fakt, że pozytywnie odbierający firmę klient jest na wagę złota. Mierzenie doświadczenia klienta może odbywać się na kilka sposobów. Po pierwsze warto monitorować sprzedaż i zaangażowanie klientów np. w wystawienie opinii czy oceny, które są najbardziej miarodajną odpowiedzią na temat jakości wszystkich interakcji. Możliwe jest również przeprowadzenie ankiety lub prośba o feedback oraz wskazanie elementów, które należałoby jeszcze poprawić.

Dlaczego warto znać potrzeby i doświadczenia klienta?

O tym, jak ważne jest kształtowanie pozytywnych doświadczeń u klientów wiedzą wszystkie dobrze prosperujące firmy. Aby zdobyć wysoką pozycję na rynku, wyróżnić się na tle konkurencji i zdobyć grono stałych klientów, nie wystarczy świetnej jakości produkt i dobre ceny. Zdecydowana większość konsumentów chce związać się z marką, czuć przynależność do niej i czerpać satysfakcję oraz przyjemność z kontaktów z nią. Aby tak się stało firma musi zadbać między innymi o właściwie prowadzone działania marketingowe, które trafią do odpowiedniej grupy odbiorców, sprawnie działającą stronę internetową, odpowiednią obsługę przed i posprzedażową czy dobrze działający mechanizm dostaw i reklamacji. Lista czynników, które mają wpływ na budowanie pozytywnego wizerunku marki, jest znacznie dłuższa, dlatego też proces kształtowania CX wymaga solidnego i rzetelnego planu.

Przedsiębiorcy, którzy chcą odnieść sukces, muszą zdawać sobie sprawę z ogromnej siły obiegu informacji. W dobie nieograniczonej możliwości dzielenia się z innymi swoimi doświadczeniami, opinie klientów mają kluczowe znaczenie dla przyciągnięcia kolejnych użytkowników. To właśnie rekomendacje i polecenia stają się często czynnikiem motywującym do skorzystania z usług danej firmy. Pozytywne doświadczenie klienta może sprawić, że chętnie skorzysta on ponownie z naszej usługi, a dodatkowo poleci naszą markę również innym. Promocja w postaci rekomendacji zadowolonego klienta to bezpłatna i niezwykle skuteczna forma reklamy. Nie można więc w obecnych czasach nie doceniać jej siły. Z drugiej strony negatywna ocena może szybko zrujnować wizerunek firmy i uszczuplić grono klientów nie tylko o jednego użytkownika, ale również o innych potencjalnych odbiorców.

Obsługa klienta – jak ją poprawić i jaki ma wpływ na prowadzenie biznesu?

Jednym z ważniejszych elementów mających wpływ na budowanie Customer Experience jest obsługa klienta. Doświadczenie klienta w tej sferze opierają się na kontakcie z pracownikami firmy. Dobrze przeprowadzony proces obsługi może wiele zmienić w odbiorze naszej firmy. Położenie nacisku na wysoki poziom obsługi pozwoli lepiej realizować potrzeby klienta. Pracownicy powinni mieć szeroką wiedzę, tak by móc szybko i zrozumiale odpowiadać na wszelkie pytania klientów.

Należy pamiętać, że nawet jeżeli na którymś etapie interakcji z firmą dojdzie do nieporozumienia (opóźniona przesyłka, nieprawidłowa cena) złe wrażenie można zatrzeć poprzez pomocny i miły kontakt z konsultantem. Nadrzędnym celem powinno być dążenie do porozumienia, które nawet pomimo wpadki może zaowocować zadowoleniem klienta. Dobrym zwyczajem jest automatyzacja wybranych procesów i odpowiednie przechowywanie danych klienta wraz z historią sprawy, tak by konsument nie musiał w razie kontaktu z innym pracownikiem od nowa tłumaczyć całej kwestii. Warto pamiętać o tym, że zaangażowanie obsługi w proces rozwiązania problematycznej kwestii może mieć kluczowe znaczenie dla ostatecznej opinii klienta o firmie.

Pozytywne doświadczenia klienta – jak je zdobyć?

Zarządzanie doświadczeniem klienta (Customer Experience Management) to skomplikowany proces, który powinien opierać się o odpowiednio skonstruowane strategie. Aby zdobyć i utrzymać użytkownika, potrzebna jest rzetelna analiza potrzeb klienta. Nie bez przyczyny od lat prowadzi się badania potrzeb klienta. Znając je, możemy zaprojektować działania marketingowe, które pozwolą dotrzeć do interesującej nas grupy klientów. Oprócz działań promocyjnych takich jak np. promowanie produktów, które zapewniają firmie zaistnienie w świadomości potencjalnych klientów, musimy zadbać o sprawnie działające kanały informacji. Klienci oczekują zapewnienia możliwości kontaktu na wiele sposobów i przy wykorzystaniu różnych urządzeń. Kluczowe jest też zadbanie o dobrze działające aplikacje mobilne czy stronę internetową.

Większe firmy powinny zastanowić się nad wdrożeniem ticket system, który znacznie uprości i zautomatyzuje system przyjmowania i rozwiązywania zgłoszeń przez konsultantów. Ważne jest też maksymalne uproszczenie procedur zakupowych i udostępnienie klientowi dużej liczby systemów płatności i rodzajów przesyłki. Oprócz obsługi przed sprzedażą ważne jest zadbanie o klienta również po zakończeniu procedury i sprawne działanie w obszarze reklamacji i zwrotów. W dobrym tonie jest też zapewnienie stałym klientom możliwości skorzystania z programów lojalnościowych. W odniesieniu do jakości obsługi klienta, konsultanci i sprzedawcy powinni posiadać szeroką wiedzę na temat oferowanych produktów i usług oraz procesów związanych z przesyłkami, ich śledzeniem i systemem reklamacji. Sam kontakt powinien charakteryzować się zaangażowaniem, życzliwością i zrozumieniem potrzeb klienta.