Zarządzanie konfliktem w zespole – co warto o nim wiedzieć?

Jak wygląda zarządzanie konfliktem w zespole?

Na wstępie należy wyjaśnić, skąd biorą się konflikty w zespole. Efektywne zarządzanie konfliktem w organizacji jest możliwe, tylko gdy znamy jego przyczynę. Nawet najlepsze metody zarządzania konfliktami mogą okazać się nieskuteczne, gdy pozostaje ona niewiadomą. Częstymi przyczynami konfliktów w środowisku pracy są:

• Zbyt napięta atmosfera - jeżeli podejrzewasz, że to właśnie atmosfera w miejscu pracy prowadzi do konfliktów, zapoznaj się z metodami dbania o atmosferę w pracy.
• Subiektywny/obiektywny brak sprawiedliwości - jeżeli pracownicy zauważą w środowisku zakładu niesprawiedliwe zachowania takie jak: nepotyzm, duża rozbieżność płac na podobnych stanowiskach mimo braku istotnej różnicy w doświadczeniu czy też faworyzacje; będą bardziej skłonni do konfliktów.
• Wadliwa relacja na tle szef-pracownicy - jeżeli podejrzewasz, że to Twoja relacja z pracownikami może być źródłem konfliktu przeczytaj o tym, jakie działania z Twojej strony mogą wpłynąć na nią korzystnie.
• Przekonania osobiste pracowników oraz przenoszenie emocji.
• Mobbing - jest to nadzwyczajnie niesprawiedliwa i krzywdząca dla pracownika forma zachowania. Pamiętaj, że oprócz psucia nastrojów mobbing może skłonić pracownika do złożenia pozwu do sądu pracy (aby dowiedzieć się z jakimi sprawami pracownicy mogą udać się do sądu pracy przeczytaj nasz artykuł: "Sąd pracy - kiedy warto złożyć do niego pozew?")

Zanim dojdzie do właściwego konfliktu, pojawią się znaki ostrzegawcze. Należą do nich nadmierna formalizacja komunikacji między współpracownikami oraz niechęć do kontynuacji wcześniej kultywowanych grupowych rytuałów (np. wspólne przerwy na papierosa czy obiad). Innymi niepokojącymi znakami są: pasywno-agresywna komunikacja oraz blokowanie informacji.

To, jak będzie wyglądać zarządzanie konfliktem w firmie, będzie zależne od przyczyny problemu. Pamiętaj, że nie zawsze konieczna będzie interwencja managera czy szefa, więc przed jej dokonaniem upewnij się, czy jest ona niezbędna. Po dogłębnym zbadaniu sytuacji odpowiedz sobie na pytanie: które style zarządzania konfliktem będą najodpowiedniejsze, aby ostudzić nastroje?

Jakie są style zarządzania konfliktem?

Przez długi czas uważano, że konflikt kończy się wtedy gdy jedna z jego stron przegra. Tradycyjnie wyróżnia się dwa podejścia, według których klasyfikuje się metody zarządzania konfliktem w miejscu pracy: tradycyjną (jedna ze stron wygrywa, gdy druga przegrywa) oraz nowoczesną. Tradycyjne zarządzanie konfliktami opiera się na metodach takich jak:

• Unikanie - czyli wycofanie (samoistne bądź też nie) pracownika z sytuacji napiętej. Metodę te można wdrożyć poprzez ułożenie optymalnego grafiku pracy.
• Odwlekanie - opiera się na odraczaniu konfliktowych decyzji. Pozwala na osiągnięcie emocjonalnego dystansu, jednak nie rozwiązuje sporu między pracownikami.
• Łagodzenie - charakterystyczne w relacjach zawodowych, w których strony różnią się znacznie pozycją. Polega na poświęceniu się jednej ze stron na rzecz drugiej. Jest to metoda efektywna, jeżeli strony konfliktu nie rozmawiają ze sobą dużo w pracy.
• Wymuszanie - metoda z wybory w sytuacjach, które wymagają szybkiego działania. Jedna ze stron konfliktu dąży do spełnienia żądanych przez nią warunków, ignorując przy tym jednocześnie koszty strony drugiej. Nie jest zalecana jako metoda długofalowa.
• Zasada większości - posiada na demokratycznym podejściu do przedmiotu sporu. Rozwiązanie wybrane przez większość grona zostaje wdrożone w życie. Zwiększa morale pracowników i prowadzi do podniesienia ich poczucia sprawczości w miejscu pracy.
• Angażowanie trzeciej osoby.

Zarządzanie zmianą i konfliktem nie jest jednak proste. Powyższe metody okazują się być skutecznymi jedynie w przypadku niedużych napięć wśród pracowników. Kiedy napięcie jest duże, zaleca się używanie metod, składających się na nowoczesne podejście do rozwiązywania konfliktów, takich jak na przykład:

• Kompromis - utworzenie rozwiązania, które po części zadowala obie ze stron sporu.
• Spotkanie konfrontacyjne - podejście konfrontacyjne ma na celu osiągnięcie postanowień, które obie strony sporu będą uważać za akceptowalne. Polega na otwartej dyskusji z emfazą na najważniejsze w tym momencie dla firmy sprawy.
• Mediacje - w mediacjach bierze udział trzecia osoba, która jest partią neutralną. To właśnie ona prowadzi do osiągnięcia zgody między stronami konfliktu poprzez utworzenie optymalnych warunków.
• Ustanowienie nadrzędnych celów.

Zarządzanie przez konflikty jest z kolei podejściem długofalowym - które nie tyle zapobiega konfliktom co ich skutkom, które przekładają się bezpośrednio na przychody organizacji. Zarządzanie przez konflikt skupia się na zdiagnozowaniu konfliktu i następczym doborze jednej z pięciu strategii działania. Pierwszą z nich jest współpraca, charakteryzująca się poszukiwaniem podobieństw w punkcie widzenia stron konfliktu. Strategia ta ma doprowadzić do rozwiązania, które zadowoli obie strony. Druga ze strategii - konkurencja - jest zalecana tylko w sytuacjach, w których decyzja musi być szybka. Konkurencja prowadzi do pojawienia się strony wygranej i przegranej, co może prowadzić do przyszłych napięć. Dostosowywanie się jest strategią, podczas której jedna ze stron dostosowuje swoje oczekiwania do drugiej ze względu na dobro firmy bądź zauważenie własnego błędu. Pozostałymi strategiami są: kompromis i unikanie - które zostały opisane powyżej.

Jak należy zarządzać skonfliktowanym zespołem?

Pamiętaj, że działania należy podejmować przemyślanie - oraz szybko. W pierwszej kolejności dowiedz się, co jest przyczyną konfliktu. Zastanów się, czy jest to konflikt nawracający - jeżeli tak, to jakie strategie i metody zarządzania konfliktem do tej pory były owocne bądź nie? W swoich działaniach bądź dyskretny - pamiętaj, że wiele niezbędnych informacji możesz przekazać pracownikom poprzez notatki służbowe. Po identyfikacji stron oraz przyczyn konfliktu określ czy niezbędna jest faktyczna interwencja - jeżeli uważasz, że tak w zależności od intensywności sporu dobierz jedną z metod/strategii zarządzania konfliktem i zrealizuj ją. Jeżeli okaże się bezowocna - nie przejmuj się. Każdy konflikt jest inny i możliwe, że tym razem potrzebujesz innej strategii.

Zarządzanie zmianą i konfliktem

Powstałe między pracownikami konflikty mogą prowadzić nieraz do konieczności wdrożenia zmian. Zarządzanie zmianą można zdefiniować jako działania, które mają na celu wdrożenie oraz utrwalenie alteracji. Wdrażane zmiany mają prowadzić do poprawienia działania firmy. Aby sukcesywnie zarządzać zmianą, należy określić obszar, który jej wymaga oraz cel, do którego ma prowadzić zmiana - następnie niezbędne jest ustalenie planu działania oraz jego wdrożenie. Wprowadzanie trwałych zmian jest niezastąpionym narzędziem w zażegnywaniu konfliktów w miejscach pracy.

Przykłady zarządzania konfliktem w praktyce

Wiedza praktyczna i teoretyczna to dwa różne pola. Dlatego jeżeli trudno jest Ci wyobrazić sobie faktyczne wdrożenie opisanych powyżej metod - poniżej umieściliśmy sekcję zarządzanie konfliktem przykłady.

Zarządzanie konfliktem - przykłady

Kompromis

Dwoje pracowników Twojej firmy o równoważnej pozycji ma odmienne poglądy co do projektu, nad którym pracują. Jeden z nich uważa, że oferta dla dużego klienta, którą tworzycie powinna być graficznie dostosowana do barw firmy klienta, dzięki czemu będzie bardziej spersonalizowana. Drugi z pracowników uważa, że szata graficzna nie powinna odbiegać od innych ofert, które przedstawiacie mniej znaczącym klientom, ponieważ będzie to bardziej profesjonalne. Jako kompromis pada propozycja dodania subtelnych zmian w grafice w formie akcentów w barwach znaku firmowego klienta, które nie będą mocno rzutować na przyjęty przez was stały projekt ofert.

Zasada większości

Jeden z zespołów w Twojej firmie zajmuje się projektem nowego urządzenia elektronicznego - a dokładniej jego stroną wizualną. Pracownicy jednak nie potrafią ustalić między sobą jednogłośnie jakie warianty kolorystyczne modeli będą najlepszym wyborem - i nie mogą zastosować wszystkich, które przychodzą im na myśl, bo ze względu na cięcia budżetowe możliwe jest wyprodukowanie modeli tylko w 3 wariantach kolorystycznych. Przeprowadzacie głosowanie, dzięki któremu wyłaniacie kolory nowych modeli.