Reklamacja wadliwego towaru

Choć zakupy to dla nas codzienność, to nieraz kwestie zwrotów zakupionych produktów mogą budzić pewne wątpliwości. Dlatego podpowiadamy jak dokonać zwrotu towaru na podstawie oświadczenia o odstąpieniu od umowy i wyjaśniamy, kiedy jest to niemożliwe.

Odstąpienie od umowy - wzór do pobrania

Pobierz przygotowany przez nas wzór oświadczenia o odstąpieniu od umowy zawartej na odległość, a bez problemu oddasz towary zakupione w dowolnym sklepie internetowym, poprzez zamówienie z katalogu, a nawet w czasie pokazów, targów i wystaw, czyli poza lokalem firmy.

Zwrot towaru w sklepie internetowym i w sklepie stacjonarnym

Każdy konsument powinien mieć świadomość, że w zakresie prawa do zwrotu towarów istnieje różnica pomiędzy zakupami w tradycyjnych, stacjonarnych sklepach, a zakupami dokonywanymi na odległość, na przykład w sklepach internetowych czy w ramach telesprzedaży. Konsument dokonujący zakupu w sklepie stacjonarnym nie ma co do zasady prawa zwrotu, chyba że wewnętrzny regulamin danej firmy przewiduje taką ewentualność. Z kolei w przypadku dokonywania zakupów na odległość konsument ma prawo do zwrotu towarów w ciągu 14 dni od zakupu. Mowa w takim wypadku o odstąpieniu od umowy zawartej na odległość. Z czego wynika ta różnica?

Przede wszystkim ze względu na to, że w tradycyjnym sklepie klient może obejrzeć, dotknąć, powąchać, przymierzyć, przetestować lub w jakikolwiek inny sposób zweryfikować jakość rzeczy, którą zamierza nabyć, w związku z tym jego decyzja o zakupie powinna być świadoma i ostateczna. Tymczasem kupując towar na podstawie zdjęć lub filmików klient nie ma gwarancji, że zakup spełni jego oczekiwania. Stąd właśnie dodatkowa ochrona konsumentów, którzy zawierają umowę na odległość. Oczywiście liczne sklepy wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów, dopuszczają przyjmowanie zwrotów towarów zakupionych w punktach stacjonarnych, wydłużają też ustawowe terminy zwrotu towaru, na przykład do 30 dni, ale jest to wyłącznie ich dobra wola.

Klient, chcąc dokonać zwrotu towaru, musi odstąpić od umowy poprzez złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Forma takiego oświadczenia jest dowolna, więc można to zrobić między innymi mailowo, telefonicznie i listownie. To dlatego dokonując zwrotu w punkcie stacjonarnym oddajemy sam towar, nie wypełniając dodatkowych dokumentów, bo przyjmuje się, że składamy wtedy oświadczenie o odstąpieniu od umowy ustnie.

Jeśli jednak nie dokonujemy zwrotu osobiście, to najlepiej przekazać oświadczenie o odstąpieniu od umowy na piśmie. Wiele sklepów udostępnia wzór takiego dokumentu, ale niezależnie od tego każdy sklep jest zobowiązany przyjąć w dowolny sposób sformułowany dokument, jeśli zawiera on wszystkie niezbędne informacje. A jakie to informacje? Przede wszystkim takie elementy jak:

data i miejsce sporządzenia pisma
dane składającego oświadczenie
dane sprzedawcy
wskazanie na przedmiot sprzedaży oraz datę i miejsce zawarcia umowy sprzedaży,
wysokość zapłaconej ceny i prośba o jej zwrot,
informacja, w jakim terminie zwrócony zostanie zakupiony towar,
podpis.

Zgodnie z przepisami konsument ma prawo do odstąpienia od umowy bez podania przyczyny, więc nie trzeba w oświadczeniu pisać żadnego uzasadnienia.

Warto wiedzieć, że sprzedawca powinien w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia zwrócić klientowi pieniądze za zakupiony towar, a także za koszty jego dostawy, przy czym nie musi zwracać dokładnie tych samych kosztów za przesyłkę, z której skorzystał klient, lecz kwotę odpowiadającą najtańszemu sposobowi dostawy. Pieniądze powinny zostać zwrócone w tej samej formie, w której dokonano płatności. Należy jednak pamiętać, że sprzedawca ma prawo wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy do czasu otrzymania produktu z powrotem lub przynajmniej dowodu odesłania produktu. Zwrot towaru zazwyczaj dokonywany jest na koszt konsumenta, chyba, że sprzedawca zaproponuje inne rozwiązanie.

Trzeba pamiętać, że odstąpienie od umowy zawartej na odległość nie jest możliwe, jeśli towar należy do grupy wyjątków przewidzianych przez ustawodawcę. Wśród takich wyjątków są towary wyprodukowane na specjalne zamówienie klienta, towary ulegające szybkiemu zepsuciu czy też produkty, które po rozpakowaniu nie mogą zostać ponownie sprzedane ze względów higienicznych i zdrowotnych. Sprzedawca nie musi też przyjąć zwrotu programów komputerowych, filmów i muzyki po rozpakowaniu z oryginalnych, zapieczętowanych opakowań, a także gazet i czasopism, treści cyfrowych na nośnikach niematerialnych, jak również biletów.

Prawo do zwrotu poprzez odstąpienie od umowy zawartej na odległość nie dotyczy towaru z wadami. W takim wypadku klient ma prawo do reklamacji złożonej na zasadach rękojmi. W ramach reklamacji może domagać się odstąpienia od umowy, wymiany towaru na nowy wolny od wad lub naprawy produktu.