CRM, czyli jak polepszyć swoją relację z klientem

Customer Relationship Management – co to takiego?

Zanim rozpoczniemy jakiekolwiek rozważania na temat CRM, w pierwszej kolejności warto zastanowić się, czym owe narzędzia są. Otóż ich cechą charakterystyczną jest możliwość zarządzania kontaktami z klientami naszej firmy. Takie oprogramowanie wykorzystywane jest do usprawniania komunikacji pomiędzy odbiorcami produktów i usług a przedstawicielami danej działalności. Systemy CRM to gwarancja starannie wyselekcjonowanych narzędzi, które ułatwią tworzenie długotrwałych relacji z konsumentami opartych na zaufaniu. Dodatkowo poprzez wykorzystanie wcześniej wspomnianych narzędzi zyskujemy kontrolę nad procesami sprzedażowymi, jednocześnie przeanalizujemy wybrane wartości. W ten sposób zwiększymy efektywność działań w przedsiębiorstwie, co wbrew pozorom może mieć priorytetowe znaczenie. 

CRM co to? Pojęcie to możemy również zdefiniować jako pewną filozofię przedsiębiorstwa, której głównym założeniem jest takie podejmowanie działań, które zagwarantują maksymalne zadowolenie klienta, jednocześnie zaspokojenie jego zmieniających się potrzeb. Jest to ciągły proces, który opiera się na tym, by doskonalić proces związany z zarządzaniem relacjami z klientami. Do głównych obszarów Customer Relationship Management możemy zaliczyć wsparcie sektora marketingu i sprzedaży, jednak warto podkreślić, że w proces ten angażują się niemalże wszyscy pracownicy - każdy z nich może bowiem okazać się cennym źródłem informacji.

Dlaczego zarzadzanie relacjami z klientem jest ważne?

Nie da się ukryć, że systemy CRM cieszą się coraz większą popularnością, jednak wprowadzanie ich może okazać się bardzo czasochłonne. Co więcej, w wyniku ich wykorzystania może dojść do wielu zmian w zakresie działań strategicznych. Pomimo wszystko warto zainteresować się takim rozwiązaniem. Okazuje się bowiem, że sprawne zarządzanie relacjami to niemalże klucz do sukcesu w postaci zwiększonej sprzedaży, niezależnie od tego, w jakiej branży działamy. Takie problemy jak brak reakcji na otrzymywane informacje, przegapienie planowanego kontaktu czy też opóźnienia zamówień w związku z błędami ludzkimi mogą zostać wyeliminowane.

Wyróżnić możemy kilka głównych celów zarządzania relacjami z klientami. Pierwszym z nich jest chociażby zwiększenie rentowności przy jednoczesnym zmniejszeniu kosztów pozyskania klientów. Niekiedy firmie zależy na trafnym rozpoznawaniu potrzeb na podstawie dostępnych informacji o klientach. Dość powszechnym celem jest oczywiste zwiększenie satysfakcji klientów, jak również utrzymanie ich lojalności - dzięki temu możemy mieć pewność, że powrócą do nas w przyszłości. Niekiedy zarządzanie relacjami z klientem to gwarancja wprowadzenia zróżnicowanych narzędzi i procedur, które związane są ze skutecznym systemem sprzedaży. 

Co daje wdrożenie systemu CRM w przedsiębiorstwie?

Zarówno w dużych, jak i tych mniejszych przedsiębiorstwach powszechne staje się wdrożenie systemu CRM. Nie jest to jednak nic zaskakującego - głównym celem jest bowiem osiągnięcie korzyści finansowych. Tworząc bazę klientów, możemy uzyskać informacje o konsumentach, którzy regularnie dokonują u nas zakupów. Zgromadzone dane mogą okazać się przydatne, jeśli chodzi o ustalenie, kim jest wybrany klient, a także jaka strategia jest w stosunku do niego prowadzona. Oprogramowania CRM są na tyle zaawansowane, że niejednokrotnie możemy grupować użytkowników według poszczególnych założeń. Taka klasyfikacja sprawi, że możliwe okaże się zastosowanie konkretnych strategii, które w przeszłości okazały się skuteczne.

Co więcej, CRM to również gwarancja uzyskania informacji o klientach potencjalnych. Wbrew pozorom są oni bardzo istotną grupą - w końcu w niedalekiej przyszłości mogą oni zdecydować się na zakup danego produktu bądź usługi. W zdecydowanej większości przypadków są to konsumenci, którzy wykazali już zainteresowanie naszą ofertą. Jeśli uda nam się uzyskać informacje na ich temat, wówczas możliwe okaże się odpowiednie zoptymalizowanie późniejszych działań. W praktyce oznacza to, ze w przyszłości odbiorcy trafią na starannie przygotowaną ofertę, w konsekwencji zwiększa się prawdopodobieństwo konwersji zainteresowania na gotówkę.

Niewiele osób zdaje sobie sprawę z tego, że CRM umożliwia analizowanie konkurencji, a dokładnie śledzenie poczynań. Warto regularnie obserwować, jakie rozwiązania wprowadzają inne firmy, z którymi konkurujemy w branży. Niektóre z nich okażą się godne do zaadaptowania we własnej firmie. O ile istnieje taka możliwość, to uzyskajmy informacje na temat tego, z kim konkurencja współpracuje.

Warto w tym miejscu podkreślić, że Customer Relationship Management zwiększa prawdopodobieństwo sprzedaży produktu. Dość powszechnym zjawiskiem jest również tworzenie list marketingowych - funkcja ta jest odpowiedzialna za grupowanie zarówno potencjalnych klientów, jak i tych dotychczasowych. Możliwe jest konstruowanie rozwiązań według potrzeb, jak również preferencji docelowej grupy. W praktyce oznacza to, że nie ma konieczności wysyłania przykładowo tego samego newslettera do każdego klienta.

Jak wdrażać system CRM w firmie?

Pozostaje jeszcze jedna kwestia, która dla wielu jest niezrozumiała. O ile wiemy już, czym jest CRM i jakie ma zalety, to jednak wielu czytelników może mieć wątpliwości w zakresie tego, w jaki sposób system ten powinien być wdrożony. Proces ten jest dość skomplikowany i wymaga wielu poświęceń. W pierwszej kolejności warto skupić się na analizie przedwdrożeniowej - polega na określaniu oczekiwań, funkcji, sposobu wdrażania i procedur zastosowania.

Następnie rozwiązanie jest konfigurowane na podstawie wcześniej wspomnianej analizy. Kolejnym etapem jest importowanie wszystkich ważnych danych - produkty, klienci, kontrahenci, dokumenty, materiały informacyjne. Tworzony jest szablon dokumentów i dodatkowe raporty. Następnym krokiem jest integracja CRM z innymi systemami. Doskonałym przykładem jest chociażby system handlowy, program księgowy, serwer pocztowy, system magazynowy.

Ostatnią czynnością jest szkolenie pracowników z zakresu obsługi. Powinni oni posiadać dużą wiedzę, aby móc zastosować taki system na co dzień. Dzięki temu będzie on wykorzystywany w codziennych warunkach. To właśnie od szkoleń w dużym stopniu zależy, jak skuteczne będzie oprogramowanie CRM. Możesz je bez problemu ująć pracownikom w grafik pracy. Jak można zatem zauważyć, wdrażanie takiego rozwiązania jest dość czasochłonne i wymaga prawidłowego podejścia w tym zakresie.