Zarządzanie operacyjne – czym jest i kto za nie odpowiada?

Zarządzanie operacyjne to obszar skupiający w sobie wszelkie działania związane z wytworzeniem produktu bądź usługi. Mowa tu o wszystkich działaniach począwszy od gromadzenia składników wejściowych, przez ich przetworzenie, aż po wytworzenie planowanego produktu lub usługi. Ma ono zatem kluczowy wpływ na działalność i rozwój przedsiębiorstwa. Ważne jest zatem, aby wiedzieć, na czym zarządzanie operacyjne dokładnie polega.

Zarządzanie operacyjne w przedsiębiorstwie – definicja

Ogólnie rzecz ujmując, zarządzanie operacyjne to zestaw działań, które mają za zadanie zarządzać procesami związanymi z działalnością operacyjną przedsiębiorstwa. Aby zarządzanie firmą mogło być skuteczne, konieczne jest opracowanie i wdrożenie procesów operacyjnych oraz planu operacyjnego. Dzięki temu przedsiębiorstwo może w sposób efektywny alokować zasoby, a także realizować swoje krótko- i długoterminowe cele biznesowe. Podstawy zarządzana operacyjnego zakładają podejmowanie istotnych decyzji w pięciu obszarach działalności firmy. Pierwszym obszarem jest CRM (Customer Relationship Management), na który składają się narzędzia oraz procesy wykorzystywane w zarządzaniu relacjami z klientami. Przedsiębiorstwo musi podejmować działania mające na celu utrzymywanie klientów przy sobie. Jeśli tak będzie, wówczas koszty związane z marketingiem w stosunku do przychodów firmy będą spadać.

Drugim obszarem jest HR (Human Resources) i w tym przypadku mowa jest o sprawach pracowniczych. Ważne jest, aby zarządzane operacyjne przedsiębiorstwa zakładało traktowanie pracowników jako aktywa firmy, a nie jej zobowiązania. Zarządzanie operacyjne w zakresie HR zakłada zatem zatrudnianie wykwalifikowanych pracowników, wynagrodzenia na odpowiednio wysokim poziomie, rozwój pracowników oraz budowanie przyjaznej kultury w organizacji. Trzeci obszar to zarządzanie produktem, który odpowiada za dbałość o zachowanie najwyższych standardów wytwarzanych produktów lub realizowanych usług. Mowa tu choćby o konieczności wprowadzenia odpowiednich norm jakości i ich kontroli. Szczególnie ważnym obszarem zarządzana operacyjnego są finanse i księgowość. To bowiem właśnie ten obszar odpowiedzialny jest za generowanie informacji o finansowych rezultatach poszczególnych działów w firmie.

Dział finansów i księgowości wylicza rentowność produktów lub usług i koszt utrzymania klienta. Nie może być mowy o sprawnym zarządzaniu operacyjnym bez środków finansowych. Istotnym elementem działu finansów i księgowości jest zatem dbanie o utrzymywanie płynności finansowej. Ostatni filar zarządzania operacyjnego to handel, logistyka i serwis. W jego zakres wchodzą takie działania jak kontrola efektywności logistyki.

Metody zarządzania operacyjnego

Dziś wskazać można przede wszystkim na dwie metody zarządzania operacyjnego. Pierwsza metoda zakłada, aby wszelkie zmiany w procesach organizacji miały charakter innowacyjny. W związku z tym zakłada się tu potrzebę dużych nakładów finansowych i osobowych. Wszystko po to, aby przedsiębiorstwo mogło uzyskać przewagi konkurencyjne. Produkty i usługi muszą być wytwarzane i realizowane zgodnie z założonymi standardami, co jednocześnie zakłada regularną kontrolę jakości. Dużą wagę przykłada się tu do kwestii pracowniczych. W firmie pracować muszą wyłącznie wykwalifikowani specjaliści, bo tylko oni są w stanie zagwarantować tworzenie innowacyjnych produktów i usług. Zobowiązani są jednak do przestrzegania określonych standardów w firmie.

Druga metoda zarządzania operacyjnego zakładania nieco inne podejściu. W tym przypadku nie rewolucja na rynku jest ważniejsza, a dążenie do stałego i małego poprawiana procesów w organizacji. Innymi słowy, metodę tę określić można jako metodę "małych kroków", której celem jest wypracowanie mechanizmów stałej poprawy działalności firmy. W przypadku tej metody nie są potrzebne aż tak duże nakłady finansowe i osobowe. Ważniejsza jest tu konsekwencja i cierpliwość. Niezależne od tego, jaka metoda jest stosowana, celem każdej z nich jest utrzymywanie odpowiedniego poziomu operacyjnego.

Zarządzanie operacyjne – przykłady

Każde działanie w ramach zarządzania operacyjnego zawsze wymaga podjęcia decyzji. Ta z kolei musi być poprzedzona odpowiednią analizą. Dlatego podejmowanie decyzji w ramach zarządzania operacyjnego dzieli się na trzy etapy – analiza sytuacji, wyszukiwane możliwych rozwiązań oraz ocena i wybór najlepszego rozwiązania. Analiza sytuacji składa się z trzech faz. W pierwszej kolejności definiuje się problem. Następnie ustala się przyczyny problemu. Na koniec określa się sam cel. Po przejściu przez wszystkie trzy fazy przechodzi się do etapu wyszukiwania możliwych rozwiązań – przeprowadza się liczne konsultacje, których celem jest nakreślenie kilku rozwiązań danego problemu. Ostatni etap to ocena i wybór ostatecznego rozwiązania przez osoby decyzyjne. W tym przypadku najczęściej jest to dyrektor operacyjny COO. Musi on odpowiedzieć na trzy pytania. Czy rozwiązanie jest możliwe do wdrożenia? Czy rozwiązane jest korzystne? Jakie skutki przyniesie dane rozwiązanie? Po wyborze ostatecznego rozwiązanie przechodzi się do wdrożenia decyzji i śledzenia efektów.

Jakie są rodzaje ryzyka operacyjnego?

Ryzyko operacyjne to ryzyko wystąpienia błędów, które wynikać mogą z niedostosowania lub zawodności wewnętrznych procesów, ludzi, wykorzystywanej technologii, bądź z czynników zewnętrznych. Jeśli chodzi o wewnętrzne procesy, to przykładem mogą być tu niewłaściwie standardy obsługi klienta, które w ostateczności prowadzić mogą do odchodzenia stałych klientów. W przypadku ludzi czynnikiem ryzyka może być zatrudnienie niewłaściwych osób na dane stanowiska. Innymi słowy, niekompetentni pracownicy mogą hamować realizację celów w obrębie całej organizacji. Podobnie jest w przypadku ryzyka związanego ze stosowaną technologią. Przykładem może być tu choćby wybór niewłaściwego oprogramowania lub różnego rodzaju urządzeń i maszyn produkcyjnych. Z kolei do czynników zewnętrznych zaliczyć można wszelkie zdarzenia losowe. Istota zarządzania operacyjnego polega w tym przypadku przede wszystkim na tym, aby przewidzieć i zapobiec wystąpieniu któregoś z tych czynników ryzyka. Jeśli jednak do takiej sytuacji już dojdzie, konieczna jest szybka identyfikacyjna problemu i jego eliminacja.

Metody pomiaru ryzyka operacyjnego

Wyróżnić można dwie metody pomiaru ryzyka operacyjnego. Pierwsza z nich to Top-down ("z góry na dół"), druga natomiast to Bottom-up ("z dołu do góry"). Metoda Top-down zakłada analizę ryzyka w szerokim pojęciu. Pomiar ryzyka zakłada tu wzięcie pod uwagę kilku istotnych elementów. Wśród nich wymienić trzeba siłę produktu lub usługi (jakość, cena, sposób sprzedaży), dostępność produktu lub usługi na rynku, możliwości firmy w zakresie wytwarzania produktu lub realizacji usługi, skalę działań marketingowych, siłę konkurencji oraz możliwości finansowe firmy. Analiza wszystkich tych elementów daje możliwość odpowiedzi na pytanie co do ryzyka określonego działania w ramach działalności firmy. Odwrotnie jest w przypadku metody Bottom-up. Pomiar ryzyka koncentruje się tu przede wszystkim na samej firmie. Pod uwagę nie bierze się jej otoczenia rynkowego. W pierwszej kolejności analizuje się zasoby wewnętrzne firmy, a dopiero na tej podstawie ocenia się możliwości przedsiębiorstwa na rynku. Efektem procesu identyfikacji, oceny oraz pomiaru ryzyka jest mapa ryzyka operacyjnego, która ma za zadanie pomóc w wyeliminowaniu zidentyfikowanych przeszkód.

Ryzyko operacyjne – przykłady

Przykłady ryzyka operacyjnego mogą być naprawdę różne. Jednym z nich jest choćby utrata przez przedsiębiorstwo reputacji w oczach klientów. Utrata zaufania wśród klientów wiąże się z kolei z ryzykiem redukcji zysków i utraty płynności finansowej. Innym przykładem ryzyka operacyjnego może być ryzyko kadrowe. Mowa tu choćby o sytuacji, w której pracownik celowo lub niecelowo działa na szkodę firmy. Przykładem ryzyka technologicznego może być niewłaściwy dobór systemów informatycznych i księgowych. Wspomnieć warto tu również o ryzyku związanym z przechowywaniem dokumentacji w nieodpowiednim miejscu, możliwości dostępu do niej przez nieuprawnione osoby. Ryzyko budzić może również nieprawidłowe dokumentowanie różnego rodzaju transakcji.

Zarządzanie strategiczne a operacyjne – na czym polega różnica?

Na koniec podkreślić trzeba, że zarządzanie operacyjne nie jest tym samym co zarządzanie strategiczne. To, co przede wszystkim różni oba typy zarządzania to perspektywa czasowa. Zarządzanie operacyjne koncentruje się na najbliższej przyszłości, na bieżących zadaniach i projektach. Z kolei zarządzanie strategiczne uwzględnia długą perspektywę czasową. Można zatem powiedzieć, że w przypadku zarządzania strategicznego istotny jest przede wszystkim plan długookresowy. Oba typy zarządzania mają ten sam cel główny, różnica leży jednak w celach pośrednich. Celem zarządzania strategicznego jest poszukiwanie kierunków rozwoju poprzez innowacje. Z kolei celem zarządzania operacyjnego jest zapewnienie płynności codziennych zadań realizowanych przez przedsiębiorstwo. Dlatego pamiętać trzeba, że dyrektor operacyjny, a zarządzający to dwa różna stanowiska w firmie i dwie różne funkcje.