Co powinien zawierać formularz reklamacyjny?

Czym jest formularz reklamacyjny?

Oferując jakikolwiek produkt zawsze staramy się, żeby był jak najwyższej jakości i zadowalał naszych klientów. Jednak zdarzają się sytuacje, w których ostatecznie nie spełnimy oczekiwań kupującego – czy to ze względu na wadę lub niekompletność towaru, czy niezadowolenie z samego procesu sprzedaży. Niezależnie od powodu, klient ma prawo do reklamacji – czyli oficjalnego wyrażenia dezaprobaty i niezadowolenia z jakiejkolwiek kwestii dotyczącej zakupionego przedmiotu czy usługi. Aby ułatwić obu stronom cały proces i rozwiązanie powstałego problemu, niezwykle przydatny staje się przygotowany przez usługodawcę lub producenta oficjalny formularz reklamacyjny.

Formularz reklamacji to oficjalny dokument, wypełniany wtedy, gdy konsument uważa otrzymany produkt za niezgodny z opisem lub wadliwy. Jest to forma, która pomaga usystematyzować i ujednolicić wszelkie reklamacje, dzięki czemu proces rozpatrywania jest znacząco uproszczony i przyspieszony. Większość produktów posiada unormowaną prawnie dwuletnią gwarancję, w trakcie której konsument ma możliwość złożenia reklamacji. Firma, do której jest ona składana, ma obowiązek ją przyjąć, zweryfikować i zrealizować żądaną formę zadośćuczynienia, a w przypadku odmowy – uzasadnić ją. W związku z szerokimi ramami tego, co klient może uznać za powód do zgłoszenia reklamacji, zdecydowanie warto jest przygotować gotowy formularz, który pomoże zakwalifikować zgłoszenie, dokładnie wyjaśnić przyczynę niezadowolenia oraz określić oczekiwania, jakie konsument posiada względem dalszego postępowania.

Co powinien zawierać formularz reklamacyjny?

Jak powinien wyglądać dobrze przygotowany formularz reklamacyjny? Wzór powinien być prosty, przejrzysty i zawierać wszystkie potrzebne informacje, niezbędne do przeprowadzenia całego procesu reklamacji. Muszą znaleźć się tutaj dane klienta, informacje dotyczące reklamowanego produktu lub usługi, opis i dokumentacja wykazanej wady oraz oczekiwania klienta, co do rozwiązania zaistniałego problemu.

Po pierwsze, druk reklamacyjny musi uwzględniać miejsce na dane, zarówno klienta, jak i dotyczące reklamowanego produktu. To przede wszystkim dane osobowe – imię i nazwisko, adres zamieszkania oraz możliwości kontaktu – adres mailowy i numer telefonu. Istotne jest to, żeby podkreślić konieczność wyrażenia zgody na konkretne metody komunikacji, jak wysłanie smsa lub maila, czy rozmowa telefoniczna. Większość informacji, dotyczących reklamowanego produktu, będzie wynikała z załączonego do formularza dowodu zakupu – znajdziemy tutaj zarówno datę zakupu, nazwę produktu jak i jego cenę. Jednak warto uwzględnić te dane również w samym formularzu, żeby wszystkie niezbędne informacje znalazły się w jednym dokumencie. Koniecznie zamieśćmy w formularzu datę przyjęcia reklamacji, ponieważ na rozpatrzenie jej mamy jedynie 14 dni – po tym czasie klient może wnieść o zwrot całości kwoty w formie pieniężnej, niezależnie od zasadności samej reklamacji.

Najważniejszym elementem wzoru będzie fragment dotyczący powodu reklamacji. To tutaj może znaleźć się najwięcej nieścisłości i niejasno opisanych problemów. Dlatego warto jest jak najbardziej usystematyzować tę część dokumentu, poprzez udostępnienie klientowi krótkiej ankiety, w której zawrzemy najbardziej prawdopodobne powody reklamacji. W zależności od rodzaju oferowanego produktu, mogą to być m.in. wady fabryczne, niezgodność towaru z przeznaczeniem, zniszczenie lub nie działanie zakupionej rzeczy czy jakość niezgodna z oczekiwaniami klienta. Poza zaproponowaniem określonych kategorii problemu, możemy również uwzględnić opcje „inne”, w której znajdą się wszystkie niestandardowe i nieoczekiwane przyczyny reklamacji. Poza uproszczoną ankietą, koniecznie zostawmy też miejsce na opis przyczyny reklamacji, gdzie klient będzie mógł umieścić wszystkie detale napotkanego problemu.

Kolejnym elementem, który jest niezbędny do prawidłowego zakończenia całego procesu reklamacyjnego, jest określenie możliwych opcji rekompensaty. Najlepszą opcją będzie tutaj ankieta wielokrotnego wyboru, w której konsument będzie miał możliwość zaznaczenia wszystkich satysfakcjonujących go działań.

Do możliwych rozwiązań będzie w większości przypadków należeć:

• naprawa napotkanej usterki,
• wymiana produktu na nowy,
• zwrot całej kwoty w postaci pieniężnej lub bonu do wykorzystania w sklepie.

W tej części warto jest również zamieścić odpowiednią adnotację – np. informację o tym, że pieniądze zwracane są jedynie wtedy, jeśli nie ma możliwości naprawienia danej usterki lub reklamowany produkt nie widnieje już w ofercie i nie istnieje możliwość wymienienia go na nowy.

Aby formularz reklamacyjny był jak najbardziej wyczerpujący, uwzględnijmy w nim również miejsce na wypisanie dołączanych do niego dokumentów, takich jak dowód zakupu oraz zdjęcia, dokumentujące istniejącą wadę. Dzięki takiemu usystematyzowaniu informacji będziemy mieć pewność, że zapoznaliśmy się szczegółowo ze wszystkimi przedstawionymi argumentami i danymi, co znacząco ułatwi samą decyzję, czy uwzględnimy zasadność danej reklamacji.

W jakiej formie powinien być złożony formularz reklamacyjny?

Reklamacja, jako forma umowy pomiędzy klientem a usługodawcą, może zostać zgłoszona w formie pisemnej lub ustnej. W przypadku tej drugiej, formularz również będzie niezwykle przydatny – to według zawartych w nim kategorii będziemy mogli zadać odpowiednie pytania, aby jak najbardziej kompleksowo wyjaśnić zaistniały problem. Co więcej, na podstawie uzupełnionych w trakcie rozmowy w formularzu danych, będziemy mogli przygotować potwierdzenie reklamacji, które jest konieczne, podczas ustnego zgłaszania reklamacji przez konsumenta.

Do form pisemnych zaliczamy przede wszystkim wypełnione fizyczne dokumenty, przekazane osobiście lub wysłane pocztą. Jeśli posiadamy stacjonarne punkty usługowe, jak np. sklep, klient powinien mieć możliwość wypełnienia w nim stosownego dokumentu samodzielnie lub z pomocą doradcy klienta czy sprzedawcy. Tutaj również będzie mógł zostawić gotowy formularz, a po naszej stronie zostaje przekazanie go i rozpatrzenie w odpowiedniej jednostce. Jeśli prowadzimy sprzedaż wysyłkową, formularz możemy dołączyć do paczki z produktem lub udostępnić go na swojej stronie internetowej do samodzielnego wydrukowania przez konsumenta.

Do form pisemnych zalicza się również reklamacja przez Internet. Może to być dokument przekazany drogą mailową. Możemy również udostępnić na swojej stronie gotowy, interaktywny formularz do wypełnienia przez klienta. Będzie on miał formę praktycznie identyczną do tradycyjnej, jednak różnić się będzie opcjami podpisu. W zależności od indywidualnych decyzji i ustaleń, możemy przyjąć formularz wypełniony w całości na komputerze, a zatem pozbawiony pisemnego podpisu. Do pozostałych opcji należy przesłanie zeskanowanego dokumentu z podpisem lub uwzględnienie możliwości dokonania podpisu w formie elektronicznej, poprzez profil zaufany lub e-podpis.