Reklamacja wadliwego towaru - odstąpienie od umowy

Świadomy konsument doskonale zdaje sobie sprawę z tego, że popularna informacja udzielana przez sprzedawców, brzmiąca „po odejściu od kasy reklamacji nie uwzględnia się”, nie jest zgodna z obowiązującym prawem. Często jednak nie każdy dobrze orientuje się w prawach konsumenta. Dlatego dziś przyglądamy się kwestiom związanym z reklamacjami.

Reklamacja - co to jest? 

Reklamacja dotyczy sytuacji, gdy zakupiony towar jest niezgodny z umową sprzedaży lub gdy posiada istotne wady. W pierwszym wypadku, towar uznaje się za niezgodny z umową, jeśli nie odpowiada opisowi podanemu przez sprzedawcę, nie nadaje się do celów i nie odpowiada właściwościom, które są przypisywane towarom tego samego rodzaju lub nie posiada cech, których konsument może oczekiwać od towaru danego typu. Drugi przypadek, czyli reklamacja z tytułu wad dotyczy sytuacji, kiedy towar, który otrzyma kupujący jest niekompletny lub uszkodzony.

Reklamacja to nie to samo co zwrot towaru następujący na mocy prawa do odstąpienia od umowy. W przypadku odstąpienia od umowy mamy do czynienia ze zwrotem towaru, z którego klient nie jest zadowolony, pomimo tego, że produkt jest zgodny z umową i wolny od wad. Zwracany towar, w przeciwieństwie do towaru reklamowanego, nie może nosić śladów użycia i musi posiadać oryginalne oznaczenia, takie jak metki. Zgodnie z prawem konsumentowi przysługuje prawo zwrotu towaru w przypadku umowy zawartej na odległość, czyli na przykład w przypadku zakupów przez internet lub z katalogu. Wyjątek stanowi nieliczna grupa towarów, których nie można zwracać na przykład z powodów higienicznych. Konsument nie ma za to prawa zwrotu towaru kupionego w sklepach stacjonarnych, chyba że w danym sklepie dopuszcza się taką możliwość. Wróćmy jednak do reklamacji.

Co mówią przepisy o reklamacji?

Zgodnie z przepisami reklamacja może zostać złożona na podstawie rękojmi albo gwarancji. Czym to się różni?

Rękojmia za wady

Zgodnie z art. 556 Kodeksu cywilnego: „Sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę (rękojmia)”. Oznacza to, że rękojmia jest obowiązkowa i jedynie w nielicznych przypadkach można ją wyłączyć. Wada fizyczna określa niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową. Ta niezgodność występuje w szczególności, gdy towar: nie ma właściwości, które powinien mieć ze względu na okoliczności lub swoje przeznaczenie; nie ma właściwości, które – zgodnie z zapewnieniem sprzedającego w postaci próbki lub wzoru – powinien mieć; nie może zostać wykorzystany w celu, o którym kupujący sprzedawcę poinformował w trakcie zawierania umowy, a sprzedawca odnośnie do tego przeznaczenia nie zgłosił zastrzeżeń; został wydany w stanie niekompletnym. Nieprawidłowe zamontowane czy uruchomienie towaru, jeżeli zostało dokonane przez sprzedawcę lub osobę wyznaczoną do tego przez sprzedawcę, a także jeśli zostało wykonane przez kupującego według otrzymanej instrukcji, również uznawane jest za wadę fizyczną.

Wadę fizyczną (lub jej przyczynę) stwierdzoną w ciągu roku od dnia wydania towaru sprzedanego konsumentowi, uważa się za istniejącą w chwili sprzedaży.

Natomiast wada prawna dotyczy sytuacji, w której sprzedana rzecz „stanowi własność osoby trzeciej albo jeżeli jest obciążona prawem osoby trzeciej, a także jeżeli ograniczenie w korzystaniu lub rozporządzaniu rzeczą wynika z decyzji lub orzeczenia właściwego organu”. Oczywiście wady prawne są rzadkością, dlatego w kontekście reklamacji najczęściej mówi się o wadach fizycznych.

W tym miejscu warto zaznaczyć, że odpowiedzialność z tytułu rękojmi nie obowiązuje, jeśli kupujący wiedział o istniejącej wadzie w momencie zawierania umowy.

Gwarancja

Podstawą złożenia reklamacji może być także gwarancja, czyli dobrowolne, złożone przez gwaranta, oświadczenie dotyczące jakości towaru. Okres ochrony gwarancyjnej, jak i obowiązki gwaranta (którym nie musi być sprzedawca towaru – może być nim jego producent, dystrybutor czy importer) są określone w oświadczeniu gwarancyjnym.

Uprawnienia gwarancyjne są niezależne od uprawnień, które wskazuje rękojmia. Jeżeli zgłoszenie gwarancyjne okaże się nieskuteczne, można posłużyć się reklamacją z tytułu rękojmi. O ile jednak kwestie związane z rękojmią są ściśle uregulowanie prawne, tak w odniesieniu do gwarancji przedsiębiorcy mają pełną dowolność. Dochodzenie roszczeń z tytułu rękojmi może więc okazać się łatwiejsze. Gwarancja ma dla konsumentów znaczenie przede wszystkim wtedy, gdy została udzielona na dłużej niż dwa lata, czyli na czas kiedy minął termin odpowiedzialności za towar sprzedawcy z tytułu rękojmi.

Reklamacja: zwrot pieniędzy czy wymiana?

Przyjrzymy się teraz procedurze reklamacyjnej. Klient może złożyć reklamację w dowolnej formie i może to zrobić w ciągu roku od wykrycia niezgodności towaru z umową. Oczywiście zgłoszenie przez klienta reklamacji towaru nie oznacza automatycznie, że jest ona zasadna. Dlatego sprzedawca ma na jej rozpatrzenie 14 dni kalendarzowych. W tym czasie musi zweryfikować stan reklamowanego towaru i ocenić, czy uszkodzenia nie wynikły z winy kupującego. Trzeba jednak pamiętać, że jeśli wada ujawniła się w ciągu roku od momentu sprzedaży, to istnieje domniemanie, że istniała już w dniu zakupu, jeśli jednak wada ujawniła się po upływie roku, to obowiązek udowodnienia, że wada istniała w dniu zakupu leży po stronie nabywcy.

Zgodnie z prawem konsument może żądać naprawy towaru lub wymianę towaru na nowy, wolny od wad lub też może żądać obniżenia ceny lub całkowitego odstąpienia od umowy. Warto wiedzieć, że konsument może od razu zażądać obniżenia ceny albo złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Jednak roszczenie to może nie zostać uwzględnione, jeśli sprzedawca może niezwłocznie i bez zbędnych nadmiernych niedogodności dla konsumenta wymienić wadliwy towar na nowy lub usunąć wadę. Ten wyjątek nie ma jednak zastosowania, gdy do naprawy lub wymiany produktu już, bezskutecznie, doszło. Obniżenie ceny rzeczy z wadą musi być proporcjonalne do wartości rzeczy bez wady. Konsument nie może też odstąpić od umowy, jeśli stwierdzona wada nie jest istotna.

Po drugie, konsument może zażądać wymiany towaru na nowy lub usunięcia wady, chyba że jest to niemożliwe albo wymagają nadmiernych kosztów. Wówczas zastosować trzeba obniżenie ceny, odstąpienie od umowy klient może żądać zwrotu gotówki.

Dostarczenie wadliwej rzeczy do miejsca oznaczonego w umowie sprzedaży lub do miejsca, gdzie rzecz wydano kupującemu, odbywa się na koszt sprzedawcy. Sprzedawca ma obowiązek przyjęcia wadliwej rzeczy w przypadku wymiany na nową lub wobec odstąpienia od umowy.

Reklamacja - ile czasu ma sprzedawca na decyzję?

Przy określaniu odpowiedniego czasu naprawy lub wymiany uwzględnia się rodzaj towaru i cel jego nabycia. Z reguły przyjmuje się, że sprzedający niezwłocznie czyli bez zbędnej zwłoki dokona naprawy lub wymiany towaru.

Na odniesienie się do żądania obniżenia ceny, wymiany lub naprawy, sprzedający ma 14 dni. Jeśli w tym terminie nie ustosunkuje się do reklamacji, uznaje się ją za rozpatrzoną pozytywnie. Odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi w przypadku wad fizycznych trwa dwa lata.

Ponadto w przypadku wady prawnej kupujący może złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy lub stosownego obniżenia ceny, ale może także żądać naprawienia szkody, którą poniósł, zawierając umowę i nie wiedząc o istniejącej wadzie (nawet, jeśli szkoda ta następuje ze względu na okoliczności, za które nie ponosi odpowiedzialności sprzedawca).

Podkreślić trzeba, że jeśli sprzedawca odrzuca faktyczne przesłanki do reklamacji, konsument może dochodzić swoich praw. Pomoże w tym m.in. powiatowy rzecznik konsumenta. Przy Wojewódzkich Inspekcjach Handlowych funkcjonują także Polubowne Sądy Konsumentów. Jeżeli takie działania okażą się nieskuteczne, pozostaje wkroczenie na drogę sądową.