Czym jest feedback? Jakie są rodzaje feedbacków

Feedback, co to znaczy – definicja

Feedback to słowo zaczerpnięte z języka anielskiego, które ze względu na łatwiejszą przyswajalność niemalże całkowicie wyparło polski odpowiednik definicji tego zjawiska. W wolnym tłumaczeniu są to bowiem działania, które obejmują udzielanie danej jednostce informacji zwrotnej. Oznacza to, że konkretna osoba otrzymuje feedback po wykonaniu określonego projektu, zakończeniu pewnego okresu współpracy lub jako ocenę jakości świadczonych obowiązków. Zgodnie z tą definicją feedback jest zatem reakcją na konkretne zjawisko lub dotychczasowe funkcjonowanie, a jego głównym celem jest poprawa wydajności danej osoby. Udzielanie informacji zwrotnej jest bardzo często wykorzystywane nie tylko na rynku pracy, ale też w medycynie i zwykłych kontaktach międzyludzkich.

Działania te nie obejmują nowego modelu zachowań, który pojawił się dopiero w czasach współczesnych - feedback istnieje od setek lat, jednak dokładne metody jego stosowania pojawiły się stosunkowo niedawno. Informacja zwrotna niesie bowiem wartościowy przekaz, który jest skierowany do konkretnej osoby. Tym samym umożliwia wpływanie na wybory i zachowanie, nakierowując zainteresowanego na właściwe tory. Niezależnie konkretnej branży feedback w pracy powinien służyć utrzymaniu obecnego stanu rzeczy lub uzyskaniu zauważalnej poprawy sytuacji i modyfikacji podejścia pracowników. Z tego powodu przy udzielaniu informacji zwrotnej warto kierować się podstawowymi zasadami, dzięki którym osiągnięty cel będzie pokrywał się z zamierzeniem przełożonego.

Konstruktywny feedback dla pracownika – przykłady

Skuteczną informację zwrotną można scharakteryzować pewnymi określeniami, dzięki którym zachowana jest jej odpowiednia forma i treść. Profesjonalny i konstruktywny feedback będzie dla pracownika motywacją do poprawy dotychczasowego działania. Celem jest bowiem nakierowanie kadry pracowniczej na zmianę w określonym kierunku i wskazanie błędów, które mogą dotychczas niezauważalne. Przykładem takiego działania może być indywidualna rozmowa z zainteresowanym, w której poruszony jest temat niskiej wydajności i zbyt długiego czasu oczekiwania na ukończenie danego zadania.

Z cechą konstruktywności pracownik będzie miał do czynienia wyłącznie w sytuacji, w której udzielona zostanie mu informacja o szczegółowych przyczynach takiej opinii przełożonego. W wypowiedzi tego typu powinny zatem znaleźć się wyszczególnione sytuacje, słowa lub reakcje, które wpływają na negatywne zweryfikowanie wykonanych obowiązków. Feedback obejmuje również działania, które służą utrzymaniu obecnego podejścia pracownika i wyrażeniu zadowolenia z jakości ukończonego niedawno projektu. W obu przypadkach skuteczna informacja zwrotna powinna opierać się na konkretach i być udzielana w odpowiednich warunkach otoczenia. Do tego ostatniego aspektu zalicza się również liczba osób w pomieszczeniu w trakcie komunikowania się z pracownikiem - w przypadku feedbacku pozytywnego dopuszczalna jest pochwała w obecności osób trzecich, jednak feedback negatywny powinien być udzielany „na osobności”.

Pozytywny i negatywny feedback – jak je przekazać

Liczba osób, które aktualnie są świadkami rozmowy z pracownikiem, nie jest jedyną wytyczną udzielania skutecznej i wartościowej informacji zwrotnej. Pozytywny i negatywny feedback obejmuje kilka podstawowych reguł, które zapewniają transparentność i zwięzłość całej wypowiedzi. Istotne znacznie ma czas trwania rozmowy - niezależnie od nacechowania treści całość nie powinna zająć więcej niż 3 lub 4 minuty. Dłuższe kontakty werbalne są odbierane przez pracowników jako forma komunikacji, która może wprowadzić uczucie zagrożenia w kwestii utrzymania posady lub pojawienia się niezdrowego faworyzowania. W zamierzeniu feedback to informacja udzielana w sposób zwięzły i częściowo spontaniczny. Z tego powodu powinien się pojawić w krótkim czasie po wystąpieniu sytuacji, która skutkuje pozytywną lub negatywną weryfikacją.

Odkładanie w czasie takiej rozmowy z reguły przynosi gorsze rezultaty dla firmy, a pracownik traci kontekst, który skutkował takim zjawiskiem. Innym ważnym elementem jest wskazywanie potencjalnych sposobów zachowań, które mogą przyczynić się do poprawy w przypadku feedbacku negatywnego. Wskazanie wad i słabych stron konkretnej jednostki nie przyniesie wymiernych rezultatów bez dokładnego określenia przyszłych opcji alternatywnych. Warto również pamiętać, że w trakcie udzielania informacji zwrotnej należy odnosić się do aspektów mierzalnych. Nawiązywanie w rozmowie do cech charakteru lub innych czynników niemodyfikowalnych będzie skutkowało odbieraniem całej wypowiedzi jako agresywną krytykę, która jest ukierunkowana w sposób personalny.

Customer feedback – w jaki sposób i czego możesz się dowiedzieć od klienta

Dla sprawnego funkcjonowanie firmy równie istotną rolę odgrywa customer feedback. Opiera się on na zbieraniu informacji zwrotnej od klientów lub odbiorców dostarczanego produktu i usługi. Efektem takiego działania jest uzyskanie danych na temat poziomu zadowolenia, wad oraz zalet. Customer feedback może obejmować każdą branżę, jednak uzyskanie tego typu informacji w wybranych przypadkach może być mniej lub bardziej problematyczne. Podstawową zasadą informacji zwrotnej od klienta jest jej udzielenie po upłynięciu określonego czasu - dla przykładu użytkownik otrzymujący do codziennego użytku aplikację mobilną będzie w stanie udzielić wartościowej opinii dopiero po wypróbowaniu wszystkich funkcji narzędzia. Taka sama sytuacja ma miejsce w przypadku odbioru samochodu z warsztatu mechanicznego lub ukończeniu planu budowy.

W każdym z powyższych przypadków prośba o customer feedback nie może pojawiać się w dniu dostarczenia produktu lub usługi. Idealnym przykładem skutecznej informacji zwrotnej od klientów są zakupy online, w przypadku których aplikacje mobilne po jakimś czasie wyświetlają komunikat o możliwości udzielenia stosownej opinii. Feedback tego typu pozwala poprawić mankamenty i podnosić jakość firmy, lecz wprowadzenie skutecznego systemu powinno uwzględniać rodzaj działalności i charakterystykę konkretnej branży.

Feedback dla przełożonego – przykłady działań

Powszechnym zjawiskiem w ostatnich latach stał się feedback po rozmowie rekrutacyjnej, dlatego coraz więcej firm wprowadza również możliwość weryfikacji zachowania i podejścia kierowników zmian oraz innych przełożonych. Takie działania mogą obejmować cykliczną rozmowę z każdym pracownikiem działu, w którym członkowie kadry pracowniczej będą mogli przekazać opinie na temat zachowania i działań konkretnego przełożonego. W niektórych przypadkach system ten może wiązać się z pewną obawą ze strony pracowników, dlatego alternatywą jest system ankiet lub formularzy internetowych, do których dostęp uzyska konkretne grono osób. Niezależnie od wybranej formy każda z osób udzielających feedbacku przełożonemu powinna wyrażać swoje zdanie w sposób odważny, którego podstawą będzie gwarancja braku wyciągania konsekwencji ze słów padających w ramach feedbacku.