Automatyzacja procesów sprzedażowych jest zwykle kojarzona z rozwiązaniami, które ułatwiają życie sprzedawców B2B, umożliwiając na przykład automatyczny prospecting albo automatyczne kampanie mailowe. Tymczasem, również w świecie e-commerce automatyzacja procesu sprzedaży może odegrać kluczową rolę w rozwoju biznesu, umożliwiając ogromną oszczędność czasu i podniesienie jakości świadczonych usług. Dotyczy to szczególnie indywidualnych twórców, oraz firm, które dążą do optymalizacji swoich działań biznesowych.
W poniższym artykule przyjrzymy się obszarom i sposobom na wdrożenie skutecznej automatyzacji w e-commerce.
Czym jest automatyzacja sprzedaży w ecommerce?
Każdy, kto choć raz miał okazję sprzedawać swoje produkty lub usługi online, wie doskonale, że ilość zadań związanych z obsługą sprzedaży wykracza daleko poza przygotowanie strony i sklepu. Od pozyskania zainteresowania klientów, przez techniczną obsługę sprzedaży, współpracę z operatorem płatności, aż po realizację zwrotów i budowanie relacji z klientami. Dla firm, które mają dedykowane zespoły sprzedażowe, takie działania to chleb powszedni. Dla mniejszych biznesów lub samodzielnych twórców, takie około sprzedażowe zadania mogą prowadzić do braku czasu na tworzenie i rozwój produktów. W obu przypadkach z rozwiązaniem przychodzi automatyzacja, która może nie tylko wyeliminować powtarzalne czynności, ale przede wszystkim podnieść wydajność i optymalizować działania, pozwalając:
zaoszczędzić czas
zwiększyć efektywność sprzedaży w sklepie internetowym
budować lojalność i satysfakcję klientów
podnieść jakość świadczonych usług
wspierać proces pozyskiwania nowych klientów
Zanim wejdziemy w szczegóły każdego z tych obszarów, przyjrzyjmy się jednak temu jakie procesy w ogóle można i warto automatyzować w ecommerce.
Jakie procesy możesz zautomatyzować?
Poniżej opisuję kilka obszarów ecommerce, w których często wdrażane są automatyzacje. Pamiętaj jednak, że przy obecnej dostępności i rozwoju technologii, tak naprawdę “sky is the limit” - to, jakie procesy zautomatyzujesz będzie zależało od Twojej kreatywności i tego jaki rodzaj biznesu prowadzisz.
Obsługa zamówień i dostęp do zakupionych produktów
Jeśli chcesz zapewnić najlepsze doświadczenie swoim klientom, warto aby dostęp do produktu po zakupie był szybki i absolutnie bezproblemowy. Nie sposób osiągnąć tego bez użycia automatyzacji, zwłaszcza jeśli sprzedaż zacznie się skalować. Nauczyłam się tego boleśnie na własnym doświadczeniu!
Kilka lat temu firma, w której pracowałam, wydała raport, który był dostępny za darmo dla osób, które podały swój adres mailowy. O automatyzacjach w e-commerce wiedziałam wtedy bardzo mało, więc każde zamówienie było początkowo obsługiwane... ręcznie. I jak się domyślasz, to błyskawicznie stało się problemem, bo zainteresowanie materiałem było większe niż się spodziewaliśmy. Zanim stworzyliśmy prostą automatyzację, dziennie wysyłaliśmy manualnie od kilkunastu do kilkudziesięciu maili z dostępem.
Dobre praktyki, które z łatwością zrealizujesz dzięki automatyzacji:
powiadomienia o zamówieniu - poinformuj klienta o przyjęciu zamówienia, o statusie realizacji czy o planowanej dostawie
natychmiastowy dostęp do kupionych plików w kilku miejscach, np. na stronie podziękowania, w wiadomości mailowej oraz w ramach portalu klienta
umożliwienie klientowi samodzielnego zarządzania zamówieniem, np. wygenerowania zwrotu z poziomu panelu klienta
Wysyłka i logistyka
Jeśli sprzedajesz online produkty fizyczne i masz dziennie więcej niż kilka - kilkanaście zamówień, nie sposób wyobrazić sobie codziennej pracy bez korzystania z automatyzacji.
Zwłaszcza, że istnieją narzędzia, które umożliwią Ci w pełni automatycznie:
integrować się z platformami e-commerce
generować etykiety wysyłkowe
śledzić przesyłek
zarządzać wieloma dostawcami w jednym miejscu
wysyłać powiadomień o statusie zamówienia
generować raportów
obsługiwać proces zwrotów
Korzystanie z automatyzacji może się oczywiście wiązać z dodatkowymi kosztami lub koniecznością wyboru droższego narzędzia. Warto jednak zastanowić się, czy czas który zaoszczędzisz w ten sposób rekompensuje wyższe koszty.
Faktury i rozliczenia
Faktury to jeden z elementów prowadzenia sprzedaży online, którego nie sposób ominąć, a który potrafi pochłaniać ogrom czasu sprzedającego. Zwłaszcza, że nie trudno tu o pomyłkę, a sami klienci z pewnością od czasu do czasu będą się do nas zgłaszać z prośbą o korektę lub zmianę danych na fakturze.
Dzięki odpowiednio wdrożonym automatyzacjom, możesz całkowicie bezobsługowo:
generować fakturę do każdego zamówienia
dostarczać klientom faktury
realizować korekty i zwroty
Tak, zgadza się. Przy wyborze odpowiedniego rozwiązania, nawet obsługa korekt i zwrotów może dziać się bez Twojego udziału. Przykład? Jeśli korzystasz z Easytools, nie tylko z łatwością zintegrujesz się z wybranym programem do obsługi faktur, takim jak Fakturownia albo inFakt, ale możesz też skorzystać z pełnej obsługi faktur i rozliczeń, również dla sprzedaży międzynarodowej.
Automatyzacja obsługi klienta
Wraz ze wzrostem liczby klientów, rośnie prawdopodobieństwo, że pojawią się kupujący, którzy będą potrzebowali Twojego wsparcia przed, w trakcie lub po zakupie. Może to dotyczyć na przykład problemów z realizacją transakcji, prośbą o zmianę danych płatności, anulowanie zamówienia czy po prostu dodatkowych pytań o produkt. Z czasem, obsługa takich zapytań może zacząć pochłaniać zbyt wiele czasu lub wymagać zatrudnienia dodatkowych pracowników do obsługi klienta.
Automatyzacje pomogą tu niezależnie, czy zajmujesz się zapytaniami klientów samodzielnie, czy masz do tego dedykowany zespół - odzyskując czas na zajmowanie się powtarzalnymi kwestiami, możecie skupić się na bardziej złożonych problemach klientów, które rzeczywiście wymagają indywidualnego podejścia. Przekłada się to również bezpośrednio na obniżenie kosztu obsługi klienta, bez negatywnego wpływu na jej jakość.
Przykłady obszarów w ramach obsługi klienta, które warto zautomatyzować:
Powiadomienia po zakupie
Zarządzanie dostępem do produktu w ramach portalu klienta
Zmiana danych adresowych albo danych do płatności
Odpowiedź na najczęściej zadawane pytania
Informacje o zbliżającej się płatności cyklicznej
Powiadomienie o nadchodzącym zakończeniu subskrypcji
Marketing
Automatyzacje w marketingu, dają tak wiele możliwości, że zasługują na osobny artykuł. Ale gdybym miała wskazać najważniejsze i najbardziej skuteczne obszary marketingu, w których warto wdrożyć automatyzacje, byłyby to:
Publikacje postów na Social Media
Lead nurturing i automatyczne sekwencje e-maili do klientów
Publikowanie treści na stronie lub blogu według harmonogramu
Kampanie mailowe np. powitanie nowych klientów lub follow-upy
Ostatnio popularnym rozwiązaniem jest również automatyczne wysyłanie wiadomości, na przykład na Instagramie. Jak to działa? Twórca publikuje post, w którym opowiada np. o swoim nowym ebooku i wysyła link z dostępem każdej osobie, która zostawi pod postem komentarz ze słowem kluczowym np. EBOOK. Dzięki temu użytkownicy nie muszą szukać linku z dostępem w bio profilu twórcy, a post ma lepsze zasięgi dzięki większej liczbie komentarzy (choć nie mamy tu pewności jak dokładnie widzi to algorytm Instagrama.)
Warto wiedzieć: Wybierając narzędzie do marketing automation, zacznij od przemyślenia swoich potrzeb. Wdrożenie narzędzia do automatyzacji z górnej póki nie zawsze będzie konieczne na starcie. Zwłaszcza, jeśli zależy Ci na przykład tylko na segmentacji subskrybentów newslettera, albo automatycznej publikacji postów. Zacznij od sprawdzenia, czy narzędzia marketingowe z których już korzystasz w twojej firmie, oferują jakieś zautomatyzowane funkcje.
Remarketing, cross-selling i odzyskiwanie koszyków
Remarketing, cross-selling i odzyskiwanie koszyków to aktywności, które pozwalają twórcom w pełni wykorzystać wysiłek włożony w przyciągnięcie uwagi potencjalnego klienta. Każda z tych strategii pozwala dotrzeć do kupującego na innym etapie zakupowym i umożliwia zastosowanie automatyzacji.
Remarketing polega na ponownym dotarciu do osób, które po prostu odwiedziły naszą stronę. Dzięki temu możemy przypomnieć o naszym produkcie komuś, kto był na etapie researchu, albo nie podjął jeszcze finalnej decyzji o zakupie. Najprostszym sposobem na wdrożenie remarketingu jest wykorzystanie mechanizmów reklamowych Facebooka lub Google Ads.
Warto wiedzieć: nawet jeśli nie masz doświadczenia, remarketing nadal jest w Twoim zasięgu. Świetnym źródłem wiedzy w tym temacie jest Ben Heath, który w swoim video na YouTube przedstawia prostą i skuteczną strategię na remarketing w ramach Facebook Ads.
Cross-selling to oferowanie dodatkowych produktów klientom, którzy dokonali już u Ciebie zakupu. Ta opcja sprawdzi się najlepiej, jeśli zaproponujesz kupującemu dodatkową opcję, która będzie dobrze dopasowanym uzupełnieniem pierwotnego zakupu. Może to być na przykład druga część e-booka, albo kurs będący rozwinięciem webinaru. Jeśli działasz w e-commerce, zdecydowanie chcesz korzystać z narzędzia, które pozwoli Ci realizować cross-selling w pełni automatycznie.
Źródło: Easytools
Ratowanie porzuconych koszyków pozwala dotrzeć do klienta, który był na Twojej stronie, dodał produkt do koszyka, ale nie sfinalizował transakcji.
Ważne! W e-commerce aż 70% kupujących porzuca swoje koszyki. To oznacza, że aż 7 na 10 klientów, którzy byli zainteresowani Twoim produktem, nie dokończyło zakupu.
Dzięki automatyzacjom, możesz nie tylko wysłać takim osobom wiadomość mailową z przypomnieniem o porzuconym koszyku, ale również zaproponować im dodatkową zniżkę, jeśli zdecydują się dokończyć zakup.
Pozyskiwanie opinii
Opinie innych użytkowników są od kilku lat uważane za jeden z najbardziej skutecznych elementów skłaniających nas do zakupu. Nawet 70% kupujących czyta od 1 do 6 opinii, zanim podejmie decyzję zakupową, a strony zawierające opinie mają średnio 30-50% wyższe konwersje.
Dlaczego więc każdy sklep i każdy twórca nie pokazuje na swojej stronie kilkudziesięciu opinii? Powód jest prosty, pozyskiwanie opinii bywa trudne i wymaga czasu. A najlepszym dowodem na to, jest fakt, że popularne platformy agregujące opinie klientów, takie jak Capterra, czy Trustpilot oferują firmom dedykowane, płatne funkcje, które wspierają pozyskiwanie testimoniali.
Źródło: Gartner Digital Markets
Co więc zrobić, jeśli Ty lub Twój zespół nie macie przestrzeni, by ścigać każdego klienta o wystawienie opinii? Wykorzystać automatyzacje! Możesz dzięki temu wysyłać automatyczną prośbę o opinię każdemu klientowi, który dokona zakupu, albo zrealizować automatyczną wysyłkę do wskazanej listy klientów, podając ich adresy email.
Ważne! Im łatwiejsze wystawienie recenzji, tym większa szansa, że klient podzieli się opinią o Twoim produkcie. Zadbaj, by dodanie rekomendacji było możliwie łatwe i wygodne - najlepiej z poziomu przeglądarki. Możesz również przesłać klientowi przykładowe opinie w ramach inspiracji.
Ile czasu możesz zaoszczędzić dzięki automatyzacji sprzedaży internetowej?
To zależy. Jeśli jesteś indywidualnym twórcą i nie masz wsparcia zespołu, nawet podstawowe automatyzacje mogą zaoszczędzić Ci kilkadziesiąt godzin miesięcznie.
Spróbujmy jednak oszacować możliwą oszczędność czasu, przechodząc przez różne obszary krok po kroku. W celu uproszczenia obliczeń, przyjmijmy że obsługujesz 100 zamówień miesięcznie.
Automatyzacja fakturowania: 100 zamówień × 3-5 minut = 300-500 minut (5-8,3 godzin) miesięcznie
Automatyczne powiadomienia o statusie zamówienia: 100 zamówień × 2-3 minuty = 200-300 minut (3,3-5 godzin) miesięcznie.
Obsługa porzuconych koszyków - dla średnio 50 porzuconych koszyków miesięcznie: 50 koszyków × 5-6 minut = 250-300 minut (4,2-5 godzin) miesięcznie.
Automatyczne zarządzanie stanem magazynowym: 100 zamówień × 3-5 minut = 300-500 minut (5-8,3 godzin) miesięcznie.
Automatyzacja marketingu (e-mail, remarketing): 100 zamówień × 5-10 minut = 500-1000 minut (8,3-16,6 godzin) miesięcznie.
Zarządzanie wysyłką i logistyką: 100 zamówień × 2-3 minuty = 200-300 minut (3,3-5 godzin) miesięcznie.
To oczywiście bardzo uproszczone obliczenia, ale dość dobrze pokazują, że przy obsłudze 100 zamówień miesięcznie, automatyzacja może zaoszczędzić nawet od 29 do 48 godzin pracy. W rzeczywistości ciężko będzie to aż tak dokładnie policzyć, a wynik będzie zależał od tego, jak wiele procesów zostanie zautomatyzowanych i jak efektywne są te automatyzacje.
Korzyści z automatyzacji w sprzedaży
Powyższy przykład dość dobrze obrazuje, że automatyzacja może dać Ci przede wszystkim oszczędność czasu. Ma to tak naprawdę dwa wymiary - pierwszy jest związany z przyspieszeniem realizacji zadań, a drugi z całkowicie automatycznym wykonywaniem określonych działań. A to przybliża Cię do upragnionego scenariusza w którym procesy się dzieją, a Ty zarabiasz...nawet, gdy śpisz! Rzućmy jednak okiem na pozostałe korzyści wynikające z wdrożenia automatyzacji w ecommerce.
Zmniejszenie liczby błędów
Każdy proces realizowany manualnie przez człowieka jest podatny na błędy. Czasem będzie to małe omsknięcie, na przykład spakowanie niekompletnej paczki albo błąd na fakturze, innym razem kosztowna pomyłka, np. utrata sprzedaży na skutek ręcznego zarządzania stanem magazynowym. Dzięki automatyzacji, możesz nie tylko aktualizować stan magazynowy od razu po każdym zamówieniu, ale też otrzymywać powiadomienia, np. o niskim stanie zapasów. Automatyzacja może również przygotowywać poprawną fakturę na podstawie danych z zamówienia, albo dostarczyć produkt cyfrowy automatycznie, od razu po zakupie.
Lepsza obsługa klienta
Dzisiejsi konsumenci mają bardzo duże oczekiwania co do sprzedawców. Chcą błyskawicznie otrzymywać swoje zamówienia, móc w każdej chwili skontaktować się ze sklepem, oraz być obsługiwani priorytetowo. Stałe podnoszenie jakości obsługi klienta i świadczenie usług na tak wysokim poziomie może być bardzo wymagające, zwłaszcza, przy dużej ilości zamówień - chyba, że wdrożysz automatyzację. Przykład? Załóżmy, że sprzedajesz bilety na konferencję. Użytkownik reprezentujący firmę, chce kupić od Ciebie 10 wejściówek dla swoich współpracowników. Dzięki automatyzacji możesz nie tylko udostępnić bilety od razu po zakupie, ale też pozwolić samodzielnie przypisać je do współpracowników. Możesz też automatycznie przypisać do każdego biletu kod QR, który później zeskanujesz w dniu eventu by zweryfikować uczestnika.
Zwiększenie satysfakcji zespołu
Automatyzacja pozwala nie tylko na zwiększenie efektywności zespołu, ale też daje wymierne korzyści w utrzymywaniu motywacji i wysokiego poziomu zadowolenia. Ciężko się dziwić - konieczność ciągłej realizacji tych samych, powtarzalnych zadań, raczej na pewno wpłynie po jakimś czasie negatywnie na poziom motywacji w zespole. Dzięki wykorzystaniu automatyzacji, Twoi pracownicy odzyskają sporo czasu, który będą mogli poświęcić na bardziej wymagające lub rozwojowe zadania. Podobno nic tak nie napędza nas do działania, jak dobre wyzwanie, ale warunek jest jeden - musimy mieć na nie czas. Automatyzacja może nam go zapewnić!
Skalowalność biznesu
Wdrożenie automatyzacji w e-commerce pozwala efektywnie zarządzać wzrostem firmy, bez proporcjonalnego zwiększania kosztów operacyjnych. W przypadku małych twórców, może to oznaczać, że jedna osoba, będzie w stanie zrealizować zadania, którymi bez wdrożenia automatyzacji, musiałby opiekować się kilkuosobowy zespół. To idealne rozwiązanie również dla firm, które nie mają zewnętrznego finansowania i muszą efektywnie zarządzać zasobami ludzkimi. Dzięki automatyzacji, większość firm, niezależnie od wielkości, może również obsługiwać więcej klientów, zarządzać większymi ilościami danych i produktów, a także efektywnie skalować swoje operacje.
Od czego zacząć automatyzację sprzedaży w ecommerce?
Krok 1: Zidentyfikuj powtarzalne procesy
Skoro wiesz już jakie możliwości daje Ci automatyzacja sprzedaży w e-commerce, pora wybrać obszar, w którym zaczniesz ją wdrażać. Stwórz listę powtarzalnych zadań, które pojawiają się regularnie, a które niekoniecznie wymagają indywidualnego podejścia, np. wysyłka przypomnień o nadchodzącej płatności. Wiedząc jakie zadania chcesz usprawnić, przejdź do kroku 2.
Krok 2: Wybierz system, które pozwoli Ci wdrożyć automatyzacje
Wdrożenie automatyzacji jest możliwe na dwa sposoby - albo wybierzesz narzędzie, które oferuje Ci gotowe mechanizmy automatyzacji, np. Easytools, Shopify, ActiveCampaign, albo stworzysz scenariusze samodzielnie, korzystając z Zapier lub Make.
Krok 3: Uruchom automatyzacje
Moja rada - przyjmij strategię małych kroków. O ile automatyzacja wszystkich możliwych procesów naraz jest bardzo kusząca, będzie wymagać sporo pracy. Zwłaszcza, jeśli tworzysz automatyzacje od zera lub wdrażasz kilka narzędzi, warto upewnić się też, że nie wpłynie to negatywnie na doświadczenie klientów i nie otrzymają oni np. zbyt wielu automatycznych powiadomień tego samego dnia.
Krok 4: Testuj i iteruj
Wiem, że automatyzacje z założenia mają sprawić, że nie będziesz musiał zajmować się powtarzalnymi zadaniami, ale nie od razu Rzym zbudowano! Najpierw upewnij się, że wszystko działa jak należy. Obserwuj reakcje swoich klientów, monitoruj wyniki automatycznych kampanii, jeśli jest taka potrzeba wprowadź poprawki, a dopiero później pozwól automatyzacjom działać w tle, bez Twojej ingerencji.
Automatyzacja sprzedaży w e-commerce - podsumowanie
Mam nadzieję, że po przeczytaniu tego artykułu nie tylko wiesz na czym polega automatyzacja sprzedaży internetowej, ale masz też motywację by poszukać w swojej firmie obszarów lub procesów, które powinny mogłyby funkcjonować bezobsługowo. Niezależnie od tego, czy wdrożysz automatyczne procesy samodzielnie, wykorzystasz pomoc sztucznej inteligencji lub wdrożysz dedykowany system automatyzacji sprzedaży - ważne by wybrać rozwiązanie, pasujące do Twoich potrzeb i możliwości. Dobra wiadomość jest taka, że większość twórców i przedsiębiorców po wdrożeniu automatyzacji nie wyobraża sobie już powrotu do poprzedniego, manualnego wykonywania powtarzalnych czynności. Mam nadzieję, że tak będzie również w Twoim przypadku. Powodzenia!
